Соглашение об уровне обслуживания

Service Level Agreement (SLA)
Дата вступления в силу: 04 ноября 2025 г.

💎 Наши гарантии качества

SafeChat обязуется обеспечивать высочайший уровень обслуживания для всех клиентов. Мы гарантируем стабильную работу сервиса, быструю техническую поддержку и прозрачные условия компенсации в случае нарушения наших обязательств.

1. Общие положения

1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») определяет параметры качества и доступности сервиса SafeChat, а также обязательства Оператора перед Клиентами.

1.2. Стороны соглашения:

1.3. Сфера применения:

1.4. Цели SLA:

2. Уровни обслуживания (Service Tiers)

SafeChat предоставляет услуги на трех уровнях:

BASIC

Базовый уровень

  • Для индивидуальных пользователей и малых команд (до 10 человек)
  • Стандартная поддержка в рабочее время
  • Базовые гарантии доступности
STANDARD

Стандартный уровень

  • Для средних компаний (до 100 человек)
  • Приоритетная поддержка
  • Расширенные гарантии доступности
  • Ежемесячные отчеты о производительности
PREMIUM

Премиум уровень

  • Для крупных организаций (100+ человек)
  • Круглосуточная поддержка 24/7
  • Максимальные гарантии доступности
  • Выделенный менеджер аккаунта
  • Индивидуальная настройка SLA

3. Гарантии доступности сервиса (Uptime)

🎯 Гарантированное время работы (Uptime Guarantee)

SafeChat гарантирует следующие уровни доступности сервиса:

Уровень обслуживания Гарантированный Uptime Допустимое время простоя в месяц Допустимое время простоя в год
BASIC 99.5% ~3 часа 36 минут ~43 часа 49 минут
STANDARD 99.9% ~43 минуты ~8 часов 45 минут
PREMIUM 99.95% ~21 минута ~4 часа 22 минуты

3.1. Определение доступности

Доступность сервиса рассчитывается по формуле:

Uptime % = ((Общее время - Время простоя) / Общее время) × 100%

Расчет производится за календарный месяц (с 00:00 первого дня по 23:59 последнего дня месяца по московскому времени UTC+3)

3.2. Что считается простоем (Downtime)

Простоем считается период, когда:

3.3. Что НЕ считается простоем

Следующие ситуации не учитываются при расчете Uptime:

3.4. Плановое техническое обслуживание

4. Производительность сервиса (Performance)

4.1. Скорость доставки сообщений

Метрика Basic Standard Premium
Доставка текстовых сообщений < 2 секунд < 1 секунды < 500 мс
Доставка файлов (до 10 МБ) < 10 секунд < 5 секунд < 3 секунд
Установка видеосвязи < 5 секунд < 3 секунд < 2 секунд
Синхронизация между устройствами < 5 секунд < 3 секунд < 1 секунды
Примечание: Указанные значения применяются при стабильном интернет-соединении со скоростью не менее 1 Мбит/с. Фактическая скорость может зависеть от качества интернет-соединения пользователя.

4.2. Задержка (Latency)

4.3. Ограничения и лимиты

Параметр Basic Standard Premium
Максимальный размер файла 50 МБ 200 МБ 500 МБ
Хранение файлов 30 дней 1 год Безлимитно
История сообщений 3 месяца 1 год Безлимитно
Количество участников в группе 50 200 1000
Участники видеоконференции 10 50 100
API-запросов в минуту 60 300 1000

5. Техническая поддержка

5.1. Каналы обращения

5.2. Время работы службы поддержки

Уровень Часы работы Выходные и праздники
BASIC Пн-Пт: 09:00 - 18:00 МСК Не работает
STANDARD Пн-Пт: 08:00 - 22:00 МСК
Сб-Вс: 10:00 - 20:00 МСК		 Ограниченная поддержка
PREMIUM 24 часа / 7 дней в неделю Полная поддержка 24/7

5.3. Время реакции на обращения (Response Time)

Время реакции — это время с момента получения обращения до первого ответа специалиста поддержки.

Приоритет Описание Basic Standard Premium
Критический Сервис полностью недоступен, потеря данных, нарушение безопасности 4 часа 1 час 15 минут
Высокий Серьезные проблемы с функциональностью, затрагивающие работу 8 часов 4 часа 1 час
Средний Проблемы с отдельными функциями, есть обходные пути 24 часа 8 часов 4 часа
Низкий Вопросы, консультации, мелкие неудобства 72 часа 24 часа 8 часов

5.4. Время решения проблем (Resolution Time)

Целевое время полного решения проблемы:

Приоритет Basic Standard Premium
Критический 24 часа 8 часов 4 часа
Высокий 5 дней 2 дня 1 день
Средний 10 дней 5 дней 3 дня
Низкий 30 дней 14 дней 7 дней
Важно: Указанное время решения является целевым. Фактическое время может отличаться в зависимости от сложности проблемы. Оператор обязуется держать клиента в курсе статуса решения и предоставлять регулярные обновления.

5.5. Языки поддержки

5.6. Эскалация проблем

Если проблема не решается в установленные сроки, клиент может запросить эскалацию:

6. Резервное копирование и восстановление данных

6.1. Политика резервного копирования

✓ Автоматическое резервное копирование

SafeChat автоматически создает резервные копии всех данных клиентов для обеспечения их сохранности.

Тип резервной копии Частота Срок хранения
Полная резервная копия Еженедельно (воскресенье) 4 недели
Инкрементальная копия Ежедневно 7 дней
Snapshot базы данных Каждые 6 часов 48 часов

6.2. Восстановление данных (Recovery)

Recovery Time Objective (RTO) — максимальное время восстановления после сбоя:

Recovery Point Objective (RPO) — максимальная потеря данных при восстановлении:

6.3. Восстановление по запросу клиента

Клиент может запросить восстановление своих данных из резервной копии:

Время обработки запроса на восстановление: 24-72 часа в зависимости от объема данных.

6.4. Экспорт данных

Клиенты могут в любой момент экспортировать свои данные:

Время подготовки экспорта: от нескольких минут до 48 часов в зависимости от объема.

7. Безопасность

7.1. Меры безопасности

7.2. Обязательства по безопасности

7.3. Сертификаты и соответствие стандартам

8. Компенсации за нарушение SLA

⚠️ Условия компенсации

В случае нарушения гарантий SLA клиенты имеют право на компенсацию в соответствии с таблицей ниже. Компенсация предоставляется в виде кредита на счет клиента или продления подписки.

8.1. Компенсация за недостаточный Uptime

Фактический Uptime Basic Standard Premium
≥ 99.0% но < гарантированного 10% от месячной платы 15% от месячной платы 20% от месячной платы
≥ 98.0% но < 99.0% 25% от месячной платы 30% от месячной платы 40% от месячной платы
≥ 95.0% но < 98.0% 50% от месячной платы 60% от месячной платы 75% от месячной платы
< 95.0% 100% от месячной платы 100% от месячной платы + 1 месяц бесплатно 100% от месячной платы + 2 месяца бесплатно

8.2. Компенсация за нарушение времени реакции поддержки

При превышении гарантированного времени реакции более чем в 2 раза:

8.3. Процедура запроса компенсации

Для получения компенсации клиент должен:

  1. Направить запрос на адрес: billing@safechat.work в течение 30 дней после окончания расчетного периода
  2. Указать в запросе:
    • Период, за который запрашивается компенсация
    • Описание нарушения SLA
    • Реквизиты счета / контактные данные
  3. Предоставить доказательства нарушения (при необходимости): скриншоты, логи, номера обращений в поддержку

Срок рассмотрения запроса: до 14 рабочих дней

Срок предоставления компенсации: до 30 дней после одобрения запроса

8.4. Ограничения компенсаций

Альтернативные формы компенсации:

По согласованию с клиентом компенсация может быть предоставлена в следующих формах:

  • Кредит на счет для оплаты будущих услуг
  • Продление подписки на соответствующий период
  • Возврат средств (только для Premium-клиентов)
  • Бесплатное повышение тарифа на определенный период

9. Мониторинг и отчетность

9.1. Страница статуса (Status Page)

SafeChat поддерживает публичную страницу статуса сервиса: status.safechat.work

На странице отображается:

9.2. Уведомления о статусе

Клиенты могут подписаться на уведомления о статусе сервиса:

9.3. Ежемесячные отчеты

Клиенты Standard и Premium получают ежемесячные отчеты, содержащие:

Формат отчетов: PDF, отправка на email в первых числах следующего месяца

9.4. API мониторинга

Premium-клиенты имеют доступ к API мониторинга для интеграции с собственными системами:

10. Обязанности клиента

10.1. Для обеспечения соблюдения SLA клиент обязуется:

10.2. Клиент не имеет права:

Важно: При нарушении обязанностей клиентом Оператор вправе приостановить предоставление услуг без сохранения гарантий SLA и без компенсации.

11. Процедура эскалации

11.1. Уровни эскалации для критических проблем

Уровень Контакт Когда использовать
Уровень 1 support@safechat.work Первичное обращение по любой проблеме
Уровень 2 senior-support@safechat.work Проблема не решена в течение SLA + 50%
Уровень 3 escalation@safechat.work Проблема не решена в течение SLA × 2
Уровень 4
(только Premium)		 Персональный менеджер
или management@safechat.work		 Критическая проблема, влияющая на бизнес

11.2. Горячая линия для критических инцидентов

Для Premium-клиентов доступна горячая линия 24/7:

12. Изменение условий SLA

12.1. Оператор вправе изменять условия настоящего SLA с соблюдением следующих условий:

12.2. Способы уведомления об изменениях:

12.3. При существенном ухудшении условий клиент вправе:

12.4. История изменений SLA публикуется на сайте и доступна всем клиентам.

13. Прочие условия

13.1. Измерение метрик

13.2. Исключения

Настоящее SLA не применяется к:

13.3. Индивидуальные SLA

Для крупных корпоративных клиентов (500+ пользователей) возможна разработка индивидуального SLA с:

Для обсуждения индивидуальных условий: enterprise@safechat.work

13.4. Взаимосвязь с другими документами

Настоящее SLA является дополнением к:

При противоречиях между документами приоритет имеет настоящее SLA в части гарантий обслуживания.

14. Контактная информация

📞 Контакты службы поддержки

Общие вопросы:

  • Email: support@safechat.work
  • Telegram: @arcadesupport
  • Чат на сайте: safechat.work

Эскалация проблем:

  • Уровень 2: senior-support@safechat.work
  • Уровень 3: escalation@safechat.work
  • Управление: management@safechat.work

Специализированные отделы:

  • Вопросы оплаты и компенсаций: billing@safechat.work
  • Корпоративные продажи: enterprise@safechat.work
  • Безопасность: security@safechat.work

Оператор:

  • Топунов Владимир Георгиевич
  • SafeChat
  • Веб-сайт: safechat.work

Дата публикации: 04 ноября 2025 г.

Дата последнего обновления: 04 ноября 2025 г.

Версия документа: 1.0